Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel moet. Dat komt naar voren uit een inventarisatie van de NOS. De Consumentenbond zegt hierover ook regelmatig klachten te krijgen als het gaat om kleinere webwinkels. Het kan leiden tot grote ergernissen: er gaat iets mis met een bestelling en vervolgens is de klantenservice onbereikbaar. Sinds 28 mei vorig jaar is het voor webwinkels verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op de website te vermelden. Bedrijven die hier niet aan voldoen, riskeren een boete. Contactgegevens zoals het telefoonnummer en e-mailadres dienen op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt te worden. Webwinkels houden zich dus niet aan de regels als de consument deze gegevens niet makkelijk kan vinden. Zo worden telefoonnummers weggestopt in de algemene voorwaarden, of pas verstrekt na een chatgesprek. De NOS sprak meerdere consumenten bij wie het ontbreken van een telefoonnummer op de website grote frustratie opleverde. Zoals Laura Appelo, die voor 850 euro aan kleding bestelde bij webwinkel Asos Toen ze een aantal items wilde retourneren en een vraag had over het retourlabel, bleek het niet mogelijk om telefonisch contact op te nemen. “Het duurde dertig dagen voor ik antwoord op mijn mail had. Als ik iemand had kunnen bellen, had ik het snel kunnen regelen.” Omdat de retourtermijn was verlopen, kreeg ze haar geld niet terug. Asos gaf haar een voucher voor het bedrag van de geretourneerde kleding. De Consumentenbond krijgt regelmatig klachten over onbereikbare webwinkels, vertelt een woordvoerder. “Dat heeft onder andere te maken met technologische ontwikkelingen. Sommige bedrijven vervangen hun personeel door chatbots, maar vaak zijn die niet goed genoeg. Mensen willen ook persoonlijk contact.” Dat het lastig is om in een krappe arbeidsmarkt persoonlijk contact te bieden, merken ze bij de Consumentenbond zelf ook. “Ook wij hebben soms moeite de strenge responstijden te halen die we vroeger hanteerden. Nu lukt dat niet altijd meer. Maar als je een webwinkel hebt, komen daar bepaalde verplichtingen bij kijken. Goede bereikbaarheid is daar zeker onderdeel van.” Brancheorganisatie Thuiswinkel.org is juist niet blij met de nieuwe regelgeving. “De verplichting om altijd een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden voelt als een stap achteruit”, licht directeur Marlene ten Ham toe. “Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet zou wat ons betreft aan de ondernemer moeten worden gelaten.” Webwinkels Amazon, Greetz en VidaXL zijn in het bezit van het Thuiswinkel-keurmerk, maar hebben geen telefoonnummer op hun website staan. Thuiswinkel.nl gaat niet in op individuele gevallen, maar laat weten dat bedrijven de tijd wordt geboden om aan nieuwe regels te voldoen voor het keurmerk wordt ingetrokken. Het toezicht op de webwinkels ligt bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Een woordvoerder laat weten dat er nog niet is gehandhaafd. De ACM kan een waarschuwing geven, dreigen met een dwangsom of een boete opleggen. Een consument kan ook naar de rechter stappen als een bedrijf niet aan de informatieplicht voldoet.