Een doodgewone maandag. Duizenden reizigers lopen kriskras door elkaar op station Utrecht Centraal, allemaal op weg van of naar hun trein. En dat kan ook, want “alles rijdt weer normaal”, is de boodschap waarmee de Nederlandse Spoorwegen vanochtend naar buiten hebben getreden. Het contrast met gisteren kan bijna niet groter. Lege informatieborden, lange rijen voor de informatiedesk en nauwelijks meer een bank beschikbaar om op te wachten. Door een storing reed er vanaf het middaguur tot diep in de nacht geen enkele NS-trein in Nederland. Reizigers moesten op zoek naar alternatieven, zoals een bus, een taxi of een telefoontje naar vrienden of familie. Veel mensen hadden daar last van. Zondag is weliswaar de rustigste dag van de week, maar nog altijd nemen dan zo’n half miljoen mensen de trein. En dat aantal loopt de laatste weken flink op, door het einde van de coronamaatregelen. Dat vragen we aan Antal de Lange, hoofd van het landelijk besturingscentrum bij de NS. Volgens hem klapten gisteren de systemen eruit die ervoor zorgen dat NS-medewerkers aan de juiste trein worden gekoppeld. “Zolang er dan geen gekke dingen op het spoor gebeuren – en alle treinen normaal blijven rijden – is er niet zoveel aan de hand en kunnen we doorgaan zonder die systemen.” Maar het verliep anders. Bij Hoofddorp kwamen tegelijkertijd namelijk allerlei treinen stil te staan door een breuk in de bovenleiding. “Op zo’n moment gaan er normaal mensen puzzelen en schuiven met treinen en medewerkers. Maar dat kon nu niet meer”, legt De Lange uit. “We wisten niet meer welk personeelslid op welke trein zat. Dat verspreidde zich vrij snel als een olievlek over heel Nederland. En dan ga je op zwart.” “Het systeem heeft meerdere veiligheidsprocedures”, zegt De Lange. “Maar er is geen tweede systeem dat op de achtergrond meeloopt en het overneemt als het normale systeem op zwart gaat.” Het planningssysteem maakt wel backups. “Toen we het weer aan de praat hadden, hebben we de backup omhooggehaald van vlak voordat het eruit klapte. Dat kan je vergelijken met een foto van de locaties van onze mensen en treinen op dat moment.” De backup was weliswaar teruggezet, maar het was ook meer dan acht uur later. “De foto van het systeem klopte dus niet meer. Onze mensen en treinen waren inmiddels op heel andere locaties dan op het moment van de backup, die ochtend.” De Lange en zijn team moesten het systeem weer bijwerken, op een vrij ouderwetse manier. “Allemaal handmatig, dus letterlijk vragen aan de conducteurs en machinisten: waar zitten jullie en waar staat jullie trein? Daar zijn we tot vanochtend vroeg mee bezig geweest – en nog steeds staan sommige treinen niet op de goede plek.” “Als wij een dienstregeling op gang hadden kunnen krijgen, hadden we dat zeker gedaan gisteravond. Maar doordat het systeem acht uur achterliep, was het beeld zo scheef, dat dat echt niet kon.” Volgens De Lange is het pendelen van treindiensten bovendien niet zo makkelijk als “even een treintje met machinist neerzetten en heen en weer gaan rijden”. Dat komt volgens het hoofd van het besturingscentrum doordat het extra capaciteit vraagt. “Het overzicht van waar materieel en mensen waren, slurpte al veel tijd op van onze organisatie. Als we die mensen en treinen daarnaast hadden moeten inzetten voor een pendeldienst, hadden we maandag niet fatsoenlijk kunnen rijden.” Die beslissing bestempelt De Lange als een “duivels dilemma, waar de directie uiteindelijk over heeft besloten”. Vakbond FNV Spoor noemt dit “lariekoek” en zegt dat machinisten dolgraag pendeldiensten wilden gaan rijden en dat er dan ‘s nachts nog genoeg tijd was geweest om de treinen op de goede plek te zetten. Dat is een vraag voor het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, de opdrachtgever van de NS. Ook daar is de reactie niet mild. “Dit was een zeer slechte beurt van NS”, zei staatssecretaris Vivianne Heijnen vanmiddag. “Ik wil precies horen waarom het hele treinverkeer plat is gelegd en waarom er geen vervangend vervoer is geregeld. Reizigers kregen weinig informatie en geen alternatief en daarmee was de aanpak van deze storing echt onder de maat.” In het verleden kreeg de NS meermaals miljoenenboetes opgelegd omdat de vervoerder afspraken niet nakwam, bijvoorbeeld over het op tijd laten rijden van treinen. De laatste jaren was dat niet meer aan de orde. Ook nu lijkt de overheid geen boete op te leggen, die volgt volgens de staatssecretaris pas als de prestaties voor het hele jaar onder de maat zijn. Volgens reizigersvereniging Rover is die vraag niet zo makkelijk met ja of nee te beantwoorden. Mensen die vooraf een los kaartje hadden gekocht, kunnen hun geld terugvragen, net als de reizigers die al in de trein zaten toen het misging. Mensen die als alternatief de bus hebben genomen, hebben ook recht op compensatie. Reizigers die kosten hebben moeten maken, bijvoorbeeld voor een overnachting, kunnen zich melden bij NS. “Wij gaan compenseren”, zegt NS-topvrouw Marjan Rintel. “Wij adviseren iedere reiziger om contact op nemen met onze klantenservice.” Voor reizigers die op eigen initiatief een taxi hebben genomen – en hun geld terug willen – ligt dit ingewikkelder, denkt Rover. Dat geldt ook voor mensen die bijvoorbeeld hun vlucht of concert hebben gemist. Vervoersbedrijven zijn wettelijk niet verantwoordelijk die kosten te compenseren.