Naar schatting zo’n 2,6 miljoen volwassen Nederlanders hebben moeite met online betalen en andere online bankzaken. Ruim een op de zes mensen heeft hierbij hulp nodig, meldt De Nederlandsche Bank (DNB) in een rapport. De betaalsector wordt aangespoord tot actie. De groep die worstelt om zelfstandig bankzaken te doen, is volgens DNB groot en divers. Het zijn bijvoorbeeld ouderen en laagopgeleiden. Een lichamelijke of geestelijke beperking leidt ook sneller tot problemen met internetbankieren. Een groep van zo’n 400.000 mensen laat hun online bankzaken volledig over aan anderen. Zij zijn afhankelijk van hun partner, vrienden of familie. Schaamte, machteloosheid, woede, gevoelens van minderwaardigheid of verdriet kunnen volgens DNB het gevolg zijn van deze afhankelijkheid. Dit soort emoties leeft ook bij mensen die slechts een deel van hun bankzaken niet zelf kunnen doen. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen, zo blijkt volgens DNB uit de interviews. De grootste problemen doen zich voor bij zaken als: het openen van een nieuwe bankrekening, het installeren van internetbankieren op de smartphone, of het aanvragen van een nieuwe betaalpas. Andere knelpunten zijn de bediening van apparaten en onduidelijke of slecht leesbare instructies. Er is een grote behoefte aan hulp bij deze zaken. En dan niet van een chatbot, maar van een medewerker. Het lastige is dat de afgelopen jaren vele bankfilialen zijn gesloten. In 2011 waren er nog 2654, eind 2021 nog maar 726. Als gevolg daarvan moeten mensen steeds verder reizen voor een-op-eencontact met een bankmedewerker. Tot frustratie van mensen die niet alleen durven of kunnen internetbankieren. “Ik kan het niet, ik ben bang dat ik fouten maak en dat het geld naar de verkeerde kant gaat”, wordt iemand die geboren is in Marokko geciteerd. “Doordat jullie kantoren sluiten ben ik altijd genoodzaakt om naar een bekende te gaan en velen hebben tegenwoordig geen tijd meer.” Volgens DNB erkennen banken de problemen van hun klanten. Sommige banken geven groepslessen in internetbankieren, of er zijn financiële zorgcoaches die langskomen bij klanten of servicepunten. Volgens DNB verschilt het aanbod van dit soort ondersteuning per bank. Bovendien zijn de maatregelen vaak onvoldoende bekend bij klanten. Daarom wordt er opgeroepen deze informatie zo duidelijk mogelijk beschikbaar te maken. Verder wordt ook meer gebruik geadviseerd van afbeeldingen, ondertiteling en informatie in verschillende talen. Het rapport geeft volgens belangen- en consumentenorganisaties een ontnuchterend beeld. “Het DNB-rapport maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat dat probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt.” Ze roepen de banken met klem op de adviezen uit te voeren, schrijft de Consumentenbond.